保育士コミュニケーション講座「難しい保護者への対応の仕方」

保育士コミュニケーション講座にて、
「難しい保護者への対応の仕方」終了いたしました。

「難しい保護者」とは・・・じつは
ＨｅｌＰを出すのが苦手な方たちであり、
コミュニケーション下手な方であり、
周囲との関係性を築くのが苦手な方。

「子育て支援の重要性が高い保護者」であり、
じつは、ご自身が一番、「困っている」方たちなのではないでしょうか。

表面的な言葉のやり取りに目を奪われると
「えっ？！」
～となりますが、その背景にあるものに思いを馳せ、
視点を変えることによって見えてくる対応策がある－－－。

また、ふだん私たちが行動選択している意識は「一次意識」であり、
それとは異なる「二次意識」の領域に入った時、
保護者側も、保育者側も「えっ？！」「あり得ない！」などと
戸惑いを感じることがあります。

そちらについても事例を用いて紹介したことで、
みなさん、腑に落ちる部分が多くあったようです。

今回は、事例として実際に保育園で対応をしていて
「う～ん」と声が上がっている事例をいくつかピックアップし、
そこをひも解きながら研究会のように
新たなかかわり方のきっかけが見えてくるのを
一緒に感じるひと時となりました。

＜以下、レジュメよりご紹介します＞

保育士コミュニケーション講座
「難しい保護者への対応の仕方」

１． ●さまざまな保護者と、その背景
難しい保護者とは・・・

時代の流れと家族形態の変化・サポートが得にくい環境・・・
行き詰まりを感じる保護者
⇒相手を知ることで、見えてくる本当のニーズに寄り添うこと！

◆難しい保護者が抱える、共通の課題
「○○○が出せない」
「○○○○○○○○○下手である」
「人との○○○を上手に築けない
～難しい保護者ほど、子育て支援のニーズの高い人である

◆この時間に目指すこと
・難しい保護者と話しやすくなる空気のつくり方がわかる
・保護者の背景をイメージし、情報収集することで対応策の目途が立つ
・保護者を観察・把握する客観的な視点が身に付く
・保護者と向き合った時に、プロとして堂々と対応ができる自分になる

＜保護者対応に関して感じていること・終了時に目指す状態＞

２．難しい保護者とかかわるうえでの4つの視点

対応する際のスタンス

１．情報収集～相手の背景にあるものを想像する
・児童養護：成育歴
（ここに至る経緯・子どもを取り巻く環境・父母の生育環境等）
・保育園：生活調査票
（家族構成・緊急連絡先・家族の写真・育ってきた過程など）
～家庭を取り巻く諸環境がかかわりの鍵になる。

２．観察
・日常のかかわりの中での情報の蓄積
受け入れ時の様子・面談時の様子・有事の反応等、
行動傾向を園内の脳内データに蓄積していく

・職員間での情報交換・情報共有は必須！！
早番遅番等含め、園全体が同じ認識で対応方法を統一させていく必要がある。

３．ニーズを捉え、仮説を立てる
「こういう事情があるから、
こういう行動をするのではないか？」
「こういうニーズがあるとすると、
こういうかかわり方が有効なのではないか？」
～前提として踏まえ、作戦を立てる

●どういう傾向にあるのか？

●背景は？

●かかわる中で気を付けることは？

●保護者の今後の理想の状態は？

【表面的なやり取りの奥にある“相手の本当のニーズ”とはーーー？】
ニーズ：相手が本当に求めていること・必要としていること

・お腹が空いている → 早くご飯が食べたい
・時間がないと感じている → ゆとりが欲しい
・承認してもらいたい
・不安を解消したい
・子どもと向き合うのが苦手・・・できれば事なきを得たい
・面倒くさいことはしたくない → 快適

大切なのは、表面的な出来事に翻弄されるのではなく
「心の奥のニーズを捉え、受け止めながら協力体制を築く」こと

４．トライ＆エラー
～情報の蓄積から傾向を導き出し、対応策につなげていく
＊仮説に沿って関わってみて、結果どうだったのか。

●上手くいったら・・・その仮説に沿って、今後もかかわっていく。
●こじれてたら・・・今回のこともデータベースに入れて情報を再構築し、
別の視点や仮説から作戦を練って対応をしていく）

３．信頼関係を築くかかわり方
心の扉を開くかかわり方
～こちらのペースではなく、相手に合わせるかかわり方
⇒信頼関係は、相手の心に寄り添う体験の積み重ね

●ベースはペーシング
ペーシング
無意識に行っている行動を相手に合わせていくことで、
相手は自分に近いと感じて安心する。
信頼関係によって心を開き相手の存在・言葉を受け入れやすくなる。

「こういう人には、こういう関わり方がベスト！」というマニュアルはない
人はそれぞれ背景や個性が違い、時と状況によっても変わってくる
～諸背景を踏まえた上での生のやり取りが重要である。

４．一緒に考えるスタンス
正論を押し付けるのではなく、共通のゴールを見出すこと。
⇒それぞれの立場から知恵を出し合う“子育てチーム”チームとして知恵を出し合う

＜園内の“ライン” の共有＞
●この問題の論点・課題は何か？
ex:厚意と権利の線引き、連絡の行き違い、危険の可能性、保護者のエゴ、など

●保護者の願い・ニーズは何か？
ex:子どもの成長を見守りたい、不快な思いを解消したい、不安を解消したい

●園として、大事にしたい事は何か？
ex:安全確保、の社会性、

●大事にしたい事を守るため、歩み寄りが可能なのは？
ex:10分まで、園の玄関まで、お預かりするところまで、
電話を入れるところまで、厚意のラインはここまで、など

＜保護者との“目的”の共有＞
‐大事にしていること
‐今後につながる子どもの可能性
‐園としての思い
‐心配していること
‐それによって園・ご家庭にもたらされる可能性のあるリスク
‐できないこと

＜園と保護者の歩み寄りラインを見つける＞
利害の相反する者同志ではなく、一緒に子どもの成長を願う者同士として
「今後に向けてお互いに何ができるのか？」を、一枚の絵を見るように検討する

５．リクエストとして捉え直す
理不尽に思える要求も“リクエスト”として捉え直すと、新たな展開が見えてくる

１．相手の感情と自分の感情を分けること

Ａ．相手の中に起こっている感情を、客観的に観察
Ex:「怒り」「不安」「不満」…
相手の心にアンテナを立てて感じること

Ｂ．相手に向いていた矢印を、自分に向け、自分の体感や感情を感じてみる
Ex:「動揺している」「不安を感じている」「傷ついている」「ショック」
自己管理を丁寧に行う

～両方を分けて感じることが、相手に巻き込まれないためのポイント。

２．批判と捉えず、相手が感じたこととして客観的に受け止める

自分の内側で自分の状態をモニタリングし、
言葉の上では「相手が感じていること」を客観的に受け止めてみる

「不安に感じられたんですね」

その上で・・・

３．リクエストと置き換える、願いを聞き取る
相手の感じていたことの奥にある「ねがい」や思いを探り、
「リクエスト」と置き換えて考える

「」
リクエストとして置き換えると？

＜ワーク１＞

「ある朝、時間がないことを保育士に伝えたら、
みなさん、オムツ換えをしていかれるんですけど・・・と言われた。
オムツの取換えのために会社を遅刻し、処分を受けた場合には、
市や保育所に賠償をもとめることができるのか、
また、遅刻証明書など法的に効力を持つ証明書の発行ができるのか」
と連絡帳に書かれていた。

●保護者の“ねがい”は？

●園・保育士として大切にしたいこと・ラインは？

保護者対応の一場面をロールプレイ！
＜保護者側の気付き＞

＜保育士側の気付き＞

６．振り返り・まとめ

＜まとめ・印象に残ったこと＞

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＜以下、参加者の声を一部ご紹介します＞

・ムリ→できるかもになってもらう為に
どれだけ提案ができるかという所はなるほどと思いました。

・保育士、保護者、それぞれの立場に立って理解をし合う、というスタンス、
クレームとは受け止めず→「リクエスト」と置き換えて考えるというのが印象的でした。

・イラストや事例を取り入れていてより伝わりやすかったです。

・一次意識、二次意識の部分がとても分かりやすかった。